Cómo evitar las devoluciones en e-Commerce

El comercio electrónico está en auge, de eso no hay ninguna duda. Cada vez más empresas se sirve de internet para vender sus productos y servicios, y el número de compras online va a la par. Las ventajas de este tipo de tiendas están muy claras: requieren una inversión menor en infraestructuras que el comercio tradicional, resultan más cómodas para las nuevas formas de consumir de los clientes… Pero, ¿es oro todo lo que reluce?

Evidentemente no todo es tan perfecto como podría parecer en un principio. Aunque las inversiones iniciales sean menores, nunca debe olvidarse que lo que se está poniendo en marcha es un negocio, y en este debe existir un plan de empresa, del mismo modo que existe en una tienda física. Tampoco debe olvidarse que, aunque no solamos tener contacto directo con los usuarios que compran en nuestra tienda, se trata de nuestros clientes, y debe cuidarse la relación con ellos.

Uno de los problemas a los que puede enfrentarse un eCommerce minorista son las excesivas devoluciones de productos, ya que los costes de dicho producto se multiplican. Pero, ¿qué causa este fenómeno? ¿Cómo se puede evitar?

Las causas de las devoluciones

La devolución de un artículo puede deberse a causas muy diversas. Desde un malentendido entre el producto ofrecido por la tienda y lo que buscaba el cliente hasta una diferencia muy grande entre las fotos y el producto real, pasando por motivos de tallaje (en ropa y calzado), productos defectuosos o razones relacionadas con el precio.

Otro caso que puede darse, si bien no es mayoritario, es lo que se conoce como wardrobing: una práctica fraudulenta donde el usuario compra un artículo (generalmente una prenda de ropa) para usarla y posteriormente devolverla.

Cómo evitar las devoluciones

Una vez vistas las causas más frecuentes, es el momento de intentar que el número de devoluciones disminuya. Si bien no es fácil, ya que la mayoría de veces se trata de factores externos, siguiendo las estrategias adecuadas es muy probable que se reduzcan.

1. Monitorizar las devoluciones

Saber qué clientes devuelven qué artículos es básico para llevar un control de lo que ocurre. De esta manera, se puede comprobar si existe un problema y atajarlo. Un CRM como el de WolfCRM vinculado a la tienda online permite llevar ese seguimiento con facilidad.

2. Darle importancia a las reviews y los comentarios

Las imágenes y descripciones de los productos de una tienda pueden llamar la atención de los clientes, pero lo que les aporta confianza en ella y, en muchos casos, les ayuda a tomar la decisión de comprar es la presencia de reseñas, puntuaciones y valoraciones de otros clientes que compraron anteriormente.

Incentivar que los clientes creen comunidad y sean activos dejando este tipo de comentarios es muy positivo, ya que se fideliza a los compradores habituales y se atrae a los nuevos. Las herramientas de WolfCRM permiten segmentar a estos clientes habituales y preparar boletines para ellos con promociones y descuentos interesantes.

3. Proporcionar más información a los compradores

La mayoría de devoluciones están relacionadas con diferencias entre el producto anunciado en la web y lo que realmente encuentra el cliente cuando lo recibe, o bien con tallajes incorrectos. Por tanto, todo lo que pueda ayudar a que el consumidor se haga una idea de cómo es lo que va a recibir ayudará a disminuir las devoluciones.

Aquí entra en juego la tecnología, ya que existen herramientas que permiten ver panorámicas interactivas del producto, comparar medidas con otros productos, proporcionar guías de tallas…

4. Escuchar al cliente

Saber qué quiere el cliente y por qué no consigue lo que busca es clave, no solo para evitar devoluciones, sino para garantizar su satisfacción. WolfCRM te ofrece herramientas muy potentes para gestionar a los clientes de tu tienda y generar informes muy completos sobre ellos.

Descarga ahora la demo gratuita de 30 días y comprueba las ventajas que proporciona a tu negocio online.