¿CÓMO PONER EN VALOR LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL CRM, EN UN EQUIPO COMERCIAL?

Comenzamos el artículo plasmando lo que en nuestro día a día nos encontramos en las organizaciones. Que la palabra CRM, a menudo provoca reacciones opuestas entre el equipo comercial y los gerentes de una empresa. Para unos significa tortura, para otros se relaciona con una herramienta necesaria para evolucionar en la gestión comercial. ¿La solución pasa por demostrar la compensación del equipo comercial con el uso y la adopción del CRM dentro de su Método de Ventas?

Son muchas las organizaciones que optan por forzar el uso del  CRM comprado, penalizando a quien no lo usa o quien lo usa de una manera digamos “relajada”. Otras, más positivas (las menos), eligen compensar a los que lo hacen bien, para incentivar el uso del sistema, entre los menos “fans” del CRM. O lo que es lo mismo, el viejo cuento del palo y la zanahoria…

A este respecto son muchos los estudios de motivación, donde se demuestra, que las motivaciones extrínsecas, basadas exclusivamente en incentivos económicos, no suelen ser muy efectivas para animar a quien no está motivado o detesta realizar la tarea ya que:

• Conducen a comportamientos poco sostenibleso duraderos al volverse adictivos.
• Generan un desempeño muy por debajodel potencial real del comercial.
• Pueden potenciar el uso de las trampas…

Pero además está comprobado que las gratificaciones pueden provocar que quien sí está interesado intrínsecamente en realizar alguna tarea, porque le gusta o le parece útil e interesante, pase a considerarla como una carga, reduciendo su rendimiento.

La pregunta que nos surge a los que conocemos a fondo lo que supone trabajar en una organización “La Cultura de Gestionar Clientes – CRM” es, ¿Por qué algo tan beneficioso para una empresa y sus vendedores, termina en muchos de los casos siendo abandonada?.

Alguno de los motivos que hemos detectado en el ejercicio de nuestra labor como Consultores de Implantación de WOLFCRM, son:

PRIMER MOTIVO: El Proyecto CRM no está alineado con los procesos comerciales de la empresa.

En ocasiones el CRM de la empresa no es admitido simplemente porque está “mal parido” desde el inicio. El principal motivo por el que la gran mayoría de los CRM no son admitidos es porque no están adaptados a los procesos y a la realidad de quien lo usa y en concreto de los comerciales de ventas en la calle.

Un comercial de un Call Center, de un centro de trabajo con un espacio físico, disponen de una mesa, de una cómoda silla, una conexión a internet permanente, un teléfono fijo que siempre tiene línea, aire acondicionado en verano, calefacción en invierno, un ambiente silencioso y demás comodidades, para poder realizar su trabajo con calidad, como por ejemplo usar y sacar todo el provecho a su CRM.

Poco o nada que ver con un comercial de calle, entrando y saliendo de visita en visita, subiendo y bajando de su vehículo, atendiendo continuamente llamadas telefónicas, soportando el tráfico, temperaturas e inclemencias del tiempo. ¿Existe alguna duda sobre la necesidad de adaptarse a los procesos de los vendedores y hacer las cosas lo más fáciles e intuitivas posibles y no al revés?

SEGUNDO MOTIVO: Puesta en marcha, formación deficiente (por defecto o por excesivas expectativas)

Tan malo puede ser hacer una formación pobre, como querer implementar desde el principio todas las funcionalidades que un CRM permite y saturar a los usuarios.

• En más de un proyecto CRM, nos hemos encontrado que el cliente quiere cubrir tantas áreas y procesos que acaban desorientando a los usuarios con un exceso de formación y de procesos.  El equipo de Consultores de WOLFCRM, somos de la teoría de “Menos es Más”. Empezar con lo básico e ir ampliando progresivamente nuevas funcionalidades y procesos, es la receta para el éxito.
• En otras ocasiones nos encontramos que la formación que se plantea es tan pobre,que no sirve ni para cubrir las necesidades más elementales.

TERCER MOTIVO y solución a la mayoría de problemas de implantación” Poner en Valor el CRM”

El tercer motivo por el que un CRM no es bien acogido, es al mismo tiempo la CLAVE para evitar tener que castigar o incentivar el uso del mismo. Y es aquí donde fallan la MAYORÍA de las organizaciones que implantan un CRM, aunque estén bien alineados con los procesos de la organización y la formación sea la correcta.

Si el equipo comercial considera el CRM exclusivamente, como un instrumento de control por parte de sus superiores, ¿Cómo pretendemos que vayan a adoptarlo NUNCA? Si no se les demuestra el VALOR que supone su uso y cómo les puede ayudar a conseguir SUS objetivos (y los de la organización), que es para lo que realmente está pensando, ¿Por qué van a querer invertir su precioso tiempo en mantenerlo actualizado?

A modo de reflexión final, antes de vincular compensación con el uso de su CRM “Demuestre el Valor de la herramienta” para ayudar a su equipo y a la empresa a conseguir más negocio.

Desde el equipo de consultores de WOLFCRM, les recomenzados realizar, junto a su equipo comercial, una serie de ejercicios como podrían ser:

1. Hacer uso de los informes, para ver con sus comerciales, en qué clientes o prospectos se está realizando una excesiva actividad comercial y en cuales no se está haciendo la necesaria, según su potencial de compra.
2. Monitorizar periódicamente el embudo de las oportunidades, creciente en el tiempo y lo suficientemente amplio para conseguir alcanzar los resultados de cada comercial.
3. Analizar las oportunidades abiertas, viendo el progreso en las fases del proceso de ventas. Un foco excesivo en fases iniciales (p.ej: prospección) perjudicará los resultados a corto plazo y a la inversa, concentrarse sólo en oportunidades en las fases avanzadas (p.ej: negociación) penalizará los resultados a medio y largo plazo
4. Analizar qué oportunidades pueden estar en peligro de perderse por estar demorándose más tiempo del habitual.
5. Aprender de las oportunidades ganadas indicadores como: el tiempo medio desde la detección hasta el cierre, el volumen medio de negocio, el perfil del cliente, etc… para centrarse en ellas y fomentarlas.
6. “De los fracasos también se aprende”, y para ello analizar cómo se comportaron las oportunidades perdidas, para identificar patrones y evitar que se reproduzcan.
7. Visualizar junto con el equipo comercial, en qué fases del proceso de venta se pierden más oportunidades para detectar problemas de entrenamiento, precios, perfil de cliente, etc… y mejorar.