Omnicanalidad: nuevas tendencias en atención al cliente

Las nuevas tendencias de consumo han hecho evolucionar el modo en el que los clientes se comunican con las empresas y viceversa. Resulta imprescindible tener varios canales de comunicación o venta. Es por ello que la multicanalidad es una realidad ya en muchas de las empresas españolas. Pero el presente y el futuro es la omnicanalidad. ¿es lo mismo? La respuesta es no, la diferencia no radica en el número de canales sino en la estrategia de uso de estos.

En la multicanalidad, la relación con un cliente empieza y termina en un mismo canal (teléfono, online, tienda física); en muchos casos incluso funcionando como empresas diferentes o externalizando canales, eso dificulta la relación con el cliente actual que busca acceder por diferentes medios o canales al producto y la multicanalidad obliga a elegir uno de entre los disponibles.

Es cuando surge la omnicanalidad, que unida a la creciente digitalización de las empresas busca una mejor conexión y atención al cliente. En la omnicanalidad todos los canales de una empresa están conectados, de modo que la relación comercial o de atención a un cliente podrá seguir un camino trasversal a través de varios canales, iniciándose por ejemplo online y finalizándose en una tienda física.

Esto ayuda a mejorar notablemente la experiencia del cliente, obtener mejores opiniones y además optimizar recursos.

Para ello, es fundamental, la sincronización de todos los canales, por ejemplo un acceso al stock desde todos los canales para evitar duplicar pedidos o vender un producto agotado. Es imprescindible la digitalización de los procesos y en ello, resulta muy útil el uso de un CRM como WolfCRM que permite a todos los usuarios ver un registro de la actividad comercial de un cliente (si se le ha llamado, si se le ha visitado, que boletines ha recibido…que pedidos ha realizado, presupuestos…).

Una empresa omnicanal no sólo mejora la experiencia del cliente, que no tiene que repetir constantemente en cada canal lo que quiere, porque hay comunicación entre canales, sino que se le da a un cliente facilidades para adquirir un producto y con ello conseguir ventas que es  el propósito de cualquier acción comercial.

Seguro que le ha pasado: en una tienda donde se ha agotado el producto, poder hacer el pedido online directamente desde la tienda física y recibirlo cómodamente en su casa en un par de días – omnicanalidad – . Completamente diferente es que en una tienda ni le informen de que puede hacer un pedido online ni se lo tramiten ni le den información de stock…(aunque exista esa posibilidad) lo que termina en que antes de acceder a la tienda online, acabe adquiriendo el producto en una tienda de la competencia – multicanalidad.

La omnicanalidad implica una labor de organización, coordinación y planificación mayor pero con un beneficio a medio y largo plazo, es importante planificar una estrategia que implique una correcta comunicación ya que en caso contrario generaremos un alto índice de incidencias.

Una buena planificación estratégica en este sentido, irá cambiando y adaptándose a las necesidades del cliente con un mensaje unificado en todos los canales, dando de este modo facilidades para la compra independientemente del canal. Esta flexibilidad es altamente apreciada y ayudará a mejorar la imagen de marca y con ello fidelizar a nuestros clientes y ampliar nuestro mercado.

Los múltiples canales, se convierten en un único canal de cara al cliente Actualmente, en la era digital que busca inmediatez, no hay una decisión de elección del canal al realizar una compra, sino una decisión de comprar y esta compra se facilita con la omnicanalidad, además de que de ese modo, la información sobre nuestros productos es más accesible y denota una mayor transparencia de las campañas comerciales que repercute en una mayor confianza de nuestros clientes.

De cara a la empresa, la omnicanalidad mejorara la productividad y además favorece la comunicación.

Nuestro objetivo principal son las ventas y con la omnicanalidad no hacemos otra cosa que tender el máximo de puentes para facilitar la comunicación cliente-empresa y con ello generar ventas. Aun así, debemos realizar una auditoria previa de nuestros recursos y nuestro sector, omnicanalidad no es tener todos los canales, sino que los canales que usemos estén conectados. Puede que nuestra empresa sólo tenga tiendas físicas y agentes comerciales, o sólo online y teléfono, pero si estos canales están conectados habrá omnicanalidad, y esta facilitará la comunicación con el cliente que no se sentirá tan vinculado y a la vez forzado a la adquisición desde un solo canal; y sabrá que podrá recurrir a todos los canales disponibles para contactar con la empresa.

En definitiva, el cambio en los hábitos de compra y la era digital, impone un cambio que pasa por una transformación digital y la omnicanalidad como vía para llegar a los clientes. Esta digitalización y con ella el uso de software como WolfCRM facilitan tanto el trabajo de las empresas como el acceso de los clientes a nuestros productos.

Súmate al cambio para formar parte de las empresas del futuro.